Regionale Fachgruppe
IT-Projektmanagement

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Bericht vom Treffen der regionalen Fachgruppe "IT-Projektmanagement"

am 25. Juni 2004 in Stuttgart

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IT-Service Management

Aus der EINLADUNG:
Heutzutage ist die IT immer mehr herausgefordert, sich mit den Business-Anforderungen im Unternehmen abzustimmen und sogar einen Beitrag in der Wertschöpfungskette zu leisten – und der muss messbar sein.
IT Service Management ist der Ansatz, eine Verbindung zwischen den verschiedenen Komponenten eines IT Services zu schaffen und über Prozesse abzubilden. Als Standard und Rahmenwerk hat sich hierbei ITIL entwickelt und bei vielen Firmen schon etabliert.

Einige Fragestellungen des IT Service Managements – nur eine kleine Auswahl:
  • Welche Leistungen benötigt mein Kunde und wie kann ich sie erbringen?
  • Was sind die Service Levels und Messgrößen dafür?
  • Wo sind die Schnittstellen und Rollen im IT Management? Welche Rolle spielen Menschen, Prozesse und Technologien?
  • Wie verwalte ich die Informationen über bestehende IT Umgebungen?
  • Wie werden Veränderungen in eine bestehende Struktur eingebunden?
  • Wie gewährleiste ich Stabilität und Qualität?
  • Wie sehen die Schnittstellen zwischen beteiligten Organisationen aus (z.B. Entwicklung, Betrieb, Kunde,…)?
  • Welche Rollen sollten in Entwicklungsprojekten besetzt werden, damit die Lösung implementiert werden kann und auch betreibbar ist?

  • IT-Service Management (Martin Schweitzer)

    Referent zum Thema war Martin Schweizer, der als ehemaliger HP-Mitarbeiter jahrzehntelange Erfahrungen zu diesem Thema gesammelt hat. Er ist Mitglied im itSMF (IT Service ManagementForum Germany) und seit 2003 als selbständiger Berater und Trainer zu ITSM (IT-Service Management) und Projektmanagement tätig.

    Martin Schweizer erfragte zunächst unsere Erfahrungen im Bereich IT-Services durch eine räumliche Aufstellung der Beteiligten; wir merkten, dass fast keiner von uns (außer dem Referent) auf diesem Gebiet größere Erfahrungen hat.
    Im Vortrag wurde dann zunächst die Motivation für standardisierte Services hergeleitet; natürlich insbesondere der Kostendruck in den IT-Abteilungen führt zur Forderung nach standardisierten Prozessen im Servicebereich. So lässt sich einerseits präziser eigene Leistung von Service-Leistung abgrenzen, andererseits werden externe Anbieter über diesen Weg leichter vergleichbar.

    Im weiteren Vortrag zeigte unser Referent eine Menge Vorteile, die sich durch klar definierte IT-Services erreichen können. Als Beispiel zeigte er dann die wesentlichen Bestandteile von ITIL auf, ein Sammlung von Best Practices zu IT-Services aus UK, die sich auch in Deutschland als eine Art "Standard-Referenz" entwickelt hat.
    Einige Fragen führten schon während des Vortrags zu interessanten Diskussionen. Die Anwesenden bekamen insgesamt einen guten Überblick zum Thema.
    Die Folien des Abends sind hier als pdf-Datei zu sehen.

    Hier die Folien zum Vortrag:


    » Vortragsfolien (PDF, 796.3 KByte)



(Autor: Karsten Hoffmann)

 

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